El servicio es un negocio y debe concebirse desde el punto de vista corporativo bajo la premisa de trabajo en equipo y del logro de los objetivo planteados por la alta gerencia, reflejados en su vision del negocio. Solo esta adecuada combinaciòn permitirà obtener la rentabilidad deseada y garantizar la lealtad del cliente.
Jacques Horovitz menciona en su libro "Los siete Secretos del servicio al Cliente" una valiosa visiòn del tema. Sus 7 secretos, bàsicamente son:
- Conocer a los clientes: determinar sus necesidades, percepciones gestionarlas segmentar clientes.
- Crear valor para los clientes, ese es el concepto del servicio
- Como tomar medidas para mejorar la prestaciòn del servicio. Bàsicamente hacer estudios a travès de encuestas que permitan medir satisfacciòn.
- Gestionar quejas de los clientes: cualquier comentario, queja, inquietud, sugerencia, felicitaciòn, debe ser atendida con toda prioridad.
- Fidelizar a los clientes: esquemas y herramientas que se pueden utilizar para lograr que el cliente no considere siquiera ir con la competencia.
- Los empleados realizan un gran servicio. Es indispensable garantizar el servicio al cliente interno, para que esa satisfacciò se traduza en percepciòn positiva del servicio por parte del cliente externo.
- La rueda de la fortuna de la gestiòn del servicio: conocer los clientes, los riesgos, comunicarse.
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