Brechas del servicio

La brecha de los servicios, que es la que existe entre las expectativs de un cliente con respecto a un servicio y sus percepciones cuando el servicio se le ha brindado.

Hay 4 clases de brechas, a saber:

1. La brecha del conocimiento: se define como la diferencia que existe entre lo que los consumidores esperan de un servicio y lo que la gerencia cree que estos esperan.

2. La brecha de las normas: es la diferencia que existe entre lo que la gerencia percibe que los consumidores esperan y las normas de calidad establecidas para la prestaciòn del servicio.

3. Brechas de la prestación : es la diferencia que existe entre las normas de calidd establecidas para la prestaciòn de un servicio y la calidad real de èste.
4. Brecha de la comunicación: se define como la diferencia de la calidad real del servicio brindado y la que se prometió.

Todas estas brechas se determinan a travès de la aplicación de herramientas como la SRVQUAL y permiten detectar fallas, plantear acciones y ejecutar planes de mejoramiento y fidelizaciòn de clientes.

El triángulo de servicio de Jan Carlson

"El triángulo de servicio al cliente es la relación se produce entre el cliente y el personal de linea frontal, entendiéndose por este último las personas que prestan el servicio en relación directa e inmediata con el cliente.


Lo particular del concepto del triàngulo de servicio , creado por Jan Carlson, es concebir el servicio como un todo, que se encadena y que actúa alrededor del cliente, manteniendo relaciones armoniosas y equilibradas entre los diversos elementostriángulo: la estrategia del servicio, el personal y los sistemas.

En nuestras compañías vivimos diariamente la relación de estos tres factores, todos giran en alrededor del cliente y la falla en uno de los factores, afectá directamente el resultado en el cliente.

Los secretos del servicio

El servicio es un negocio y debe concebirse desde el punto de vista corporativo bajo la premisa de trabajo en equipo y del logro de los objetivo planteados por la alta gerencia, reflejados en su vision del negocio. Solo esta adecuada combinaciòn permitirà obtener la rentabilidad deseada y garantizar la lealtad del cliente.

Jacques Horovitz menciona en su libro "Los siete Secretos del servicio al Cliente" una valiosa visiòn del tema. Sus 7 secretos, bàsicamente son:

• Conocer a los clientes: determinar sus necesidades, percepciones gestionarlas segmentar clientes.
• Crear valor para los clientes, ese es el concepto del servicio
• Como tomar medidas para mejorar la prestaciòn del servicio. Bàsicamente hacer estudios a travès de encuestas que permitan medir satisfacciòn.
• Gestionar quejas de los clientes: cualquier comentario, queja, inquietud, sugerencia, felicitaciòn, debe ser atendida con toda prioridad.
• Fidelizar a los clientes: esquemas y herramientas que se pueden utilizar para lograr que el cliente no considere siquiera ir con la competencia.
• Los empleados realizan un gran servicio. Es indispensable garantizar el servicio al cliente interno, para que esa satisfacciò se traduza en percepciòn positiva del servicio por parte del cliente externo.
• La rueda de la fortuna de la gestiòn del servicio: conocer los clientes, los riesgos, comunicarse.

Como se define

Alguien decìa que servicio es el vicio de ser. Servir a la gente es una virtud que tal vez todos tengamos desarrollada y otros con gran potencial de hacerlo. Hoy dìa todas las empresas se preocupan por conocer al cliente, definirlo, demarcar sus necesidades, evaluar sus expectativas y percepciones. La escencia es satisfacer las necesidades de nuestro cliente y brindarle èxito excediendo sus expectativas a travès de la generación de valor.

Todo lo anterior ha permitido que se definan àreas de Servicio al Cliente, en empresas cuyo portafolio està compuesto por productos y servicios. Ejemplo de ello son las empresas de telefonìa celular como Movistar o Comcel, que tienen grandes oportunidades para desarrollar el tema, con las experiencias diarias de sus usuarios.