La brecha de los servicios, que es la que existe entre las expectativs de un cliente con respecto a un servicio y sus percepciones cuando el servicio se le ha brindado.
Hay 4 clases de brechas, a saber:
1. La brecha del conocimiento: se define como la diferencia que existe entre lo que los consumidores esperan de un servicio y lo que la gerencia cree que estos esperan.
2. La brecha de las normas: es la diferencia que existe entre lo que la gerencia percibe que los consumidores esperan y las normas de calidad establecidas para la prestaciòn del servicio.
3. Brechas de la prestación : es la diferencia que existe entre las normas de calidd establecidas para la prestaciòn de un servicio y la calidad real de èste.
4. Brecha de la comunicación: se define como la diferencia de la calidad real del servicio brindado y la que se prometió.
Todas estas brechas se determinan a travès de la aplicación de herramientas como la SRVQUAL y permiten detectar fallas, plantear acciones y ejecutar planes de mejoramiento y fidelizaciòn de clientes.
